Lenterainspiratif.id | Jakarta – Industri asuransi tercatat menduduki posisi kedua terkait jumlah aduan konsumen ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Aduan konsumen asuransi didominasi dengan ketidaksesuaian penjualan atau mis-selling yang ditawarkan kepada agen asuransi. Terutama terkait produk asuransi yang dikaitkan investasi (PAYDI) atau unit-linked oleh agen atau tenaga pemasar produk asuransi.
“Memang permasalahan yang paling diadukan pertama adalah adanya ketidaksesuaian informasi yang disampaikan oleh agen. Tidak sesuai dengan yang dijual,” kata Kepala Departemen Perlindungan Konsumen OJK Agus Fajri Zam dalam diskusi virtual yang digelar Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI), Rabu (14/04).
Kemudian hal kedua yang paling banyak diadukan adalah terkait turunga nilai investasi, yang dinilai tidak sesuai dengan yang dijanjikan dan hasil klaim yang diperoleh konsumen.
“Ini yang kadang menjadi keributan,” ungkap Agus.
Mengacu catatan OJK, pada tahun 2019, terdapat sebanyak 360 pengaduan. Kemudian di tahun 2020 meningkat menjadi 593 pengaduan. Di tahun 2021 ini sampai kuartal I mencapai 273 aduan. “Hal ini sebenarnya bisa diselesaikan secara internal atau kami bisa memfasilitasi untuk menyelesaikan komplainnya,” katanya
Selain dari kedua pengaduan itu, kata Agus, kebanyakan dari konsumen juga mengadukan yang disampaikan meminta agar premi asuransi yang sudah dibayarkan selama beberapa periode dapat dikembalikan seluruhnya secara utuh.
Padahal menurut Agus terdapat dua komponen. Komponen asuransi dan komponen investasi. “Kalau dibalikin secara keseluruhan, sementara kita menikmati klaim asuransi yang ada, kan tidak fair juga,” jelasnya.
Selain itu, banyak sekali aduan yang mengeluhkan proses klaim yang sangat sulit, dimana klaim yang masuk jatuh tempo belum juga dibayarkan. “Permasalahan dari pengaduan terbagi empat, tapi terbanyak soalmis-selling,” kata dia.
Menurut Agus adanya pengaduan PAYDI atau Unit-linked itu disebabkan oleh berbagai faktor, seperti dari pihak perusahaan, agen, atau bahkan masyarakat selaku nasabah.
Sedangkan dari sisi nasabah selain yang sudah terkena fraud, Agus menilai masih banyak orang yang minim pengetahuan atau bahkan belum memiliki awareness terkait risiko dari produk asuransi yang dibarengi dengan investasi.
“Maka, untuk pelaku usaha jasa keuangan asuransi, proses penawaran dan penjualan harus terdokumentasi dengan baik, ada rekamannya. Selain itu, perlu ada daftar blacklist agen nakal/fraud,karena kebanyakan pengaduan ke kami, biasanya si agen sudah hilang atau tidak bekerja lagi,” jelasnya.
Kemudian jika dilihat dari sisi perusahaan, banyak sekali masalah yang timbul akibat kurang adanya transparansi dalam penawaran produk. Sebagai contoh, saat penawaran produk tidak mengungkapkan histori kinerja menekankan kata tabungan agar dianggap tidak berisiko, atau menjamin kepastian bahwa nasabah bakal mendapat profit.
Berdasarkan hasil pemetaan OJK, nampan bahwa proses pemasaran yang menyerupai bisnis Multi Level Marketing (MLM) menjadi salah satu penyebab fraud, hal itu dikarenakan pada saat penjelasan lebih ditekankan masalah bonus income-nya, dan banyak agen yang tidak tersertifikasi.
Hal itu tentu saja membuat agen tidak dapat memberikan pemahaman dengan baik kepada konsumen sehingga menimbulkan ketidak pahaman konsumen terkait produk yang di tawarkan.
“Proses pemasaran yang menggunakan metode MLM, jadi agen merekrut agen,” tutupnya. ( tim )
